Prazos, conforme regulamentação da Anatel:
| ASSUNTO | PRAZO |
|---|---|
| Instalação | As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento. (Art. 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Entrega do documento de cobrança | Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento. (Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Interrupção | Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de 72 horas. (Art. 30, § 2º da Resolução nº 717/2019 da Anatel) |
| Solicitações de Reparos por Falhas ou Defeitos na Prestação do Serviço | As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato, devem ser atendidas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento. (Art 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Suspensão do serviço por falta de pagamento | Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos: a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial); b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total); c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos. (Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Suspensão do serviço a pedido do consumidor | Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel) |
| Cancelamento | Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito. (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Fidelização | Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel) |
| Central de Atendimento | As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento. (Art 8ª da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Ouvidoria | As ouvidorias devem assegurar tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas pelas prestadoras, e o prazo para tratamento dessas demandas nas ouvidorias é de 10 dias corridos. (Art 104-A da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |
| Gravações das Chamadas | A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus. (Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel) |